Dodo Pizza: единая система для обработки обращений клиентов
Dodo Pizza — одна из крупнейших сетей пиццерий в России с более чем 900 ресторанами по всей стране. Ежедневно компания обрабатывает десятки тысяч обращений клиентов: от заказов и вопросов по доставке до жалоб и предложений.
С ростом сети и объёмов продаж росла и нагрузка на службу поддержки. Руководство компании приняло решение объединить все каналы коммуникации с клиентами в единую систему, повысив скорость и качество обработки обращений.
Разрозненные процессы и растущие очереди
К 2023 году Dodo Pizza столкнулась с серьёзной проблемой: обращения клиентов поступали из более чем 15 различных источников — звонки, мессенджеры, социальные сети, email, чат на сайте и мобильном приложении, формы обратной связи.
Каждый канал обрабатывался отдельной командой, без единого окна оператора. Это приводило к дублированию обращений, потере контекста,漫长ным срокам решения проблем и невозможности получить полную картину по удовлетворённости клиентов.
Директор по клиентскому опыту компании Алексей Голиков поставил амбициозную цель: за 6 месяцев внедрить единую систему обработки обращений, которая объединит все каналы, автоматизирует типовые процессы и даст аналитику в реальном времени.
Основные требования к решению: интеграция с существующей CRM, поддержка omnichannel-подхода, возможность настройки бизнес-процессов без привлечения программистов, а также масштабируемость для растущей сети.
Единое окно с автоматизацией и аналитикой
Вместе с командой платформы была разработана комплексная стратегия интеграции, включавшая три ключевых этапа.
Этап 1: Консолидация каналов. Все 15+ источников обращений были подключены к единой платформе через API и готовые коннекторы. Теперь оператор видит обращение из любого канала в одном интерфейсе, а клиент получает ответ там, где обратился.
Этап 2: Автоматизация процессов. На платформе были настроены маршрутизация обращений по командам, эскалация по приоритету, автоматические ответы на типовые вопросы и шаблоны для операторов. Время первого ответа сократилось с 45 минут до 8.
Этап 3: Аналитика и обратная связь. Был развёрнут дашборд с ключевыми метриками: среднее время решения, CSAT, NPS, загрузка операторов, распределение по каналам. Еженедельные отчёты автоматически рассылаются руководителям подразделений.
«Мы не просто объединили каналы — мы изменили подход к работе с клиентами. Теперь каждое обращение решается как единый кейс, а не как отдельная задача.»
Ключевые возможности решения
Ход проекта
Результаты за первые 3 месяца после запуска
Внедрение единой системы обработки обращений позволило Dodo Pizza кардинально изменить подход к работе с клиентами. Операторы получили мощный инструмент, руководство — прозрачную аналитику, а клиенты — более быстрые и качественные ответы.
Компания планирует дальнейшее развитие платформы: интеграцию с AI-ассистентами для автоматической обработки обращений и расширение функционала по управлению обратной связью в ресторанах.
Хотите аналогичный результат для вашего бизнеса?
Расскажите нам о вашей задаче — мы подберём решение и рассчитаем сроки внедрения
Контакты
E-mail: sazonov.s.e@yandex.ru
